94. «Их нравы»
Под таким заголовком в советских газетах публиковались фотографии или тексты, призванные показать в негативном свете жизнь западного общества и тем самым на контрасте подчеркнуть преимущества социалистического строя. При личном наблюдении за «их нравами» и сравнении их с нашими приходишь к диаметрально противоположным выводам.
В колледжах, где Сунил устраивал летний лагерь, помимо нас проводили тренировочные сессии команды по американскому футболу - взрослые здоровенные детины. Когда наступало обеденное время, все, и шахматисты, и футболисты устремлялись в студенческую столовую, где у раздачи быстро выстраивалась очередь с подносами. Я привык, что в нашей стране всегда идет борьба за место в очереди: кто-то пристраивается вперед к знакомым, сильные (или наглые) напрямую прорываются поближе, отталкивая слабых. Казалось бы, неужели трудно верзилам-футбо- листам отодвинуть гномов-шахма- тистов? Однако я не наблюдал ни одного подобного случая! Совершенно спокойно все стоят в общей очереди, никто не волнуется, не пытается обогнать других. Признаться, на контрасте это произвело на меня впечатление.
Распространенная легенда: мол, наши люди - чуткие, отзывчивые, а американцы жесткие, черствые. Да ничего подобного! Вспомните, как мы реагируем, когда видим на улице больного, старого человека. Отворачиваемся, спешим по своим делам. А в Америке люди подходят, предлагают помочь. Вот ведь и Герель Пехме, увидев, что у меня проблемы, потратила и целый день, и свои деньги, чтобы выручить незнакомого человека. Конечно, люди везде есть всякие, но в целом, по-моему, для американского менталитета это вполне типично.
Со сборной Франции,1999 год
А вот похожая история, но случившаяся в Европе. В 1999 году я провел тренировочный сбор с командой Франции. Сессия окончена, тренер сборной Эрик Прие везет меня и Жоэля Лотье в аэропорт Бордо, расположенный примерно в 60 километрах. В машине также Лоран Фрессине и кто-то еще - они отправляются чуть позже, с железнодорожного вокзала. На полпути машина встает - что-то сломалось. Во Франции есть служба дорожной помощи, можно с ней связаться и вызвать подмогу. Но, как назло, у одного мобильный телефон здесь не ловит, у другого разряжен, третий его вообще забыл в кемпинге, где проходил сбор. А вокруг лес, позвонить неоткуда.
Обсуждаем, что же делать. Вдруг рядом останавливается маленькая машина, водитель, узнав, в чем проблема, предлагает свои услуги. Сажает меня и Лотье, поскольку наш рейс уже скоро, а остальным обещает вызвать помощь. Но машина маленькая, все чемоданы в салон не влезают, а багажник забит бутылками с водой. Тогда водитель просто выгружает на обочину свои ящики, кладет в багажник чемоданы и везет нас в аэропорт. И тоже отказывается взять деньги. Вот вам и «черствость» европейцев!
Отношения между людьми в стране, безусловно, тесно коррелируют с нравственным уровнем власти, с ее отношением к своим обязанностям и к обычным людям. Не буду уж пытаться определять, где тут причина, а где следствие, да это и едва ли возможно.
Одно время я подумывал о получении в Америке «green card» - вида на жительство, и Герель собиралась мне в этом помочь. Она сказала, что обратится за поддержкой к конгрессмену от своего округа.
-Но какое до этого дело конгрессмену? - удивился я. - Чего ради он станет вмешиваться?
-Ну как же, я ведь за него голосовала, это его прямой долг помогать избирателям!
Пришло бы такое кому-нибудь в голову, применительно к России? Принципиальная разница в том, что в развитых западных странах власть, пусть и не забывая собственные интересы, все-таки в немалой степени контролируется гражданским обществом и служит ему. У нас же власть, чиновничество практически не зависят от общества, а потому беспрепятственно и безнаказанно высасывают в свою пользу ресурсы страны. И неважно, каков уровень чиновника в иерархии и как его называть: партийный секретарь, депутат или как-то еще - до интересов обычных людей ему нет дела.
Воспользуюсь случаем и расскажу два случившихся со мной дорожных эпизода, которые поучительно сравнить между собой.
Эпизод первый: 1999 год, лечу в Лас-Вегас помогать Вадиму Звягинцеву на чемпионате мира. Билеты куплены в Москве. В Нью-Йорке в аэропорту Кеннеди перебираюсь в другой терминал, откуда должен лететь дальше, и с удивлением вижу, что терминал абсолютно пуст. С трудом нахожу служащего, который мне объясняет, что рейс отменен, билет надо перерегистрировать на другой рейс, в другом терминале. Очень неудобно: ведь прилетаю в незнакомый город глубокой ночью. Но что делать, выбора нет.
Чемпионат мира проходил по нокаут-системе, кто сколько кругов пройдет, неизвестно, поэтому дату обратного рейса выбрал наугад, сознавая, что наверняка придется менять билет. Кроме того, я должен был возвращаться в аэропорт Кеннеди, но решил задержаться на несколько дней у друзей в Нью-Джерси, и потому мне было бы значительно удобнее прилететь в другой аэропорт - Ньюарк.
Предстояло обратиться в офис компании (кажется, America West). Сам я боялся вести на английском обсуждение подобных дел, поэтому объяснил ситуацию одному из своих друзей-американцев. Тот позвонил, провел короткие переговоры и сказал мне:
-Всё в порядке, прямо здесь в гостинице есть касса, подойдешь туда, и там тебе обменяют билет на нужную дату и в Ньюарк. При этом ничего доплачивать не придется.
-Как не придется? Там же в условиях написано: за обмен билета - штраф сто долларов!
-В компьютере отмечено, что они подвели тебя по дороге сюда, поэтому в качестве компенсации за доставленные неудобства сделают тебе всё бесплатно.
Меня поразил такой сервис, такое отношение к клиентам, ведь я об этом даже не просил!
Эпизод второй. Пятью годами позже прилетел в Германию позаниматься с молодым гроссмейстером Леонидом Крицем. Увы, спустя пару дней он подхватил сильнейшую простуду, температура поднялась под 40, и стало ясно, что о продолжении занятий не может быть и речи. О дальнейшем проще всего поведать, познакомив вас со своей перепиской с заместителем начальника службы пассажирских перевозок «Аэрофлота» К.В.Пилипенко.
Уважаемый Константин Витальевичу,
Я был в Германии со вторника 17 февраля (SU 105) и должен был вернуться в Москву в среду 25 февраля (SU 106).
Обстоятельства заставили меня вернуться раньше у и в пятницу 20 февраля я позвонил в агентство Аэрофлота во Франкфурте и спросилу могу ли я улететь на следующий день. Мне подтвердилиу что это возможно, но я должен доплатить сумму, эквивалентную $100 (что соответствовало и штампу в моем билете).
Изменение рейса было введено в компьютер.
На следующий день я выписался из гостиницы, доехал до Франкфурта (за 200 км), подошел к указанной мне стойке, и там мне было сказано, что сотрудница, беседовавшая со мной по телефону, допустила ошибку. По условиям тарифа я мог бы улететь с доплатой в $100 в воскресенье, а при вылете в субботу я обязан доплатить 199 евро, что мне и пришлось сделать. Понятноf что если бы я был своевременно информирован о такой разнице в ценах, то, скорее всего, вылетел бы в воскресенье.
Полагаю, что клиент не должен расплачиваться за ошибку, допущенную сотрудником «Аэрофлота», и потому прошу вернуть мне разницу в стоимости (которая, очевидно, составляет более 120 евро).
Мой адрес:...
Дворецкий Марк Израилевич
Заслуженный тренер СССР, России и Грузии по шахматам 9 марта 2004
Адресат, как и обещал, переправил письмо и приложенные к нему документы в отдел «Аэрофлота» по работе с клиентами. Через некоторое время я получил оттуда ответ, побудивший меня вновь написать Пилипенко.
Уважаемый Константин Витальевич,
Я получил письмо, подписанное начальником отдела по работе с клиентами И.В.Ельчаниновой, с отказом в удовлетворении моей претензии.
Считаю это письмо бюрократической отпиской, поскольку речь в нем шла лишь об особенностях тарифа и ни слова не было сказано по сути моей претензии - ошибке сотрудника «Аэрофлота», повлекшей материальные потери клиента.
Логичным следующим шагом с моей стороны является обращение в Общество защиты прав потребителя, которое выигрывает в подобных случаях практически все судебные процессы. Однако сумма предполагаемого возврата денег никак не сможет мне компенсировать затраты времени. Поэтому для восстановления справедливости... оставляю за собой право освещения этой истории на сайтах, с которыми я сотрудничаю, и в публичных лекциях.
И получил ответ:
Уважаемый Марк Израилевич.
Письмо начальника отдела по работе с клиентами И.Ельчаниновой является официальным ответом нашей авиакомпании на Вашу претензию. Я, к сожалению, ничем Вам помочь не могу. Вместе с тем, я понимаю Ваше право добиваться решения ситуации в Вашу пользу.
В любом случае я приношу Вам от лица ОАО «Аэрофлот» извинения за причиненные неудобства.
Хочу отметить, что не имею ни малейших претензий к господину Пилипенко. Он был четок и корректен в письмах, конструктивен в действиях (подсказал, как я должен поступить, помог без лишних усилий с моей стороны переправить заявление и документы по назначению). И, тем не менее,
общий вывод печален. Даже появление отдельных высокопрофессиональных менеджеров ничего не изменило в сути компании, в ее отношении к клиентам, которое как было «совковым», так и осталось.